1. <rp id="6knmg"><meter id="6knmg"><strike id="6knmg"></strike></meter></rp>
    1. <cite id="6knmg"><form id="6knmg"></form></cite>

      <cite id="6knmg"><noscript id="6knmg"></noscript></cite>

          1. <rt id="6knmg"><optgroup id="6knmg"><p id="6knmg"></p></optgroup></rt><rp id="6knmg"><meter id="6knmg"><strike id="6knmg"></strike></meter></rp>

            1. <tt id="6knmg"><span id="6knmg"></span></tt>
              內容展示
              汽車售后服務的常見軟肋
              分享到:

                汽車商報售后服務調查不僅走訪了大量經銷商和消費者,同時也對汽車企業的售后體系進了調查。調查過程顯示,盡管直接接觸消費者的是經銷商,但車企的售后服務理念、體系、作為才是決定因素。然而,調查結果顯示,中國車企售后服務存在多個軟肋。
                售后服務有品牌無認同
                汽車商報2012年末的調查顯示,已購車消費者知曉該車企服務品牌的比例僅有14%。
                據調查,2002年上海通用別克品牌推出中國第一服務品牌——“別克關懷”。10年間,其它車企陸續跟進,但包括中國一汽、長安汽車、長安鈴木在內的多家企業直到2011之后才推出了自己的服務品牌。
                同時,商報調查顯示,已購車消費者認為企業售后服務質量達到服務品牌承諾的僅有30%。業內專家表示,這反映了車企在推出服務品牌之后,沒有將打造品牌公信度、知名度和美譽度落到實處。2012年12月20日,北京大學企業文化研究院,服務質量專家潘玉明在中國汽車售后服務大會上說,“推出服務品牌但不充實和維護這個品牌是常見現象。這種現象反映了,企業對售后服務的認識層次仍然較低低。對多數企業來說,售后只是銷售的補充、是生產經營活動末端的一環,它沒有被上升為企業的核心戰略目標”。
                售后部門在企業內部地位偏低
                汽車商報調查顯示,超過半數車企售后部門隸屬于企業下屬銷售公司,其負責人多數僅為銷售公司部長級別。
                而根據本報記者調查,在不少跨國公司售后服務往往由公司副總裁級別的人員擔任。2012年5月,通用汽車從大眾汽車挖來馬克·巴恩斯,同時負責市場營銷和售后服務,巴恩斯在通用即為副總裁級??鐕就瑫r將這一做法沿襲到國內,梅賽德斯-奔馳(中國)汽車銷售有限公司即有專門負責售后的副總裁韋達利;寶馬(中國)汽車貿易有限公司則有負責售后的副總裁康波。與這些國際公司相比,國內企業設立售后服務專職副總裁一職的非常罕見。同時,調查顯示,售后部門人員數量在銷售公司占比偏低。據某年銷近30萬輛的車企內部人士透露,該企業售后部門隸屬銷售公司,總人數不足70人。
                汽車售后人員職業素質有待提高
                2012年末,汽車商報聯合車人網對北京近30家經銷商售后服務人員進行了一次調查,結果顯示,超過50%的受訪者為初中學歷。與這一數字相應,近26%的消費者認為經銷商售后服務態度差、近16%的消費者對售后維修技術水平不滿意。有業內專家對本報記者表示;“國內汽車售后服務培訓體系沒有統一標準,職業準入門檻低,這導致合格的售后服務人才稀缺。”
                調查中,某汽車企業內部人士則認為,靠企業自己培養售后人才滿足不了需求,企業內部解決了,但龐大的經銷商售后人員從何來,怎么培養,都是問題。汽車企業管控經銷商售后服務人員素質鞭長莫及。
                服務理念淡薄無系統
                2012年12月25日,太原的王女士來到萬國汽貿城中的鈴木4S店修車,登記之后,坐在一旁等候,一汽車維修工人見無人招呼客戶,就讓正在擦地的一名工作人員倒水,沒想到,這名工作人員竟然說:“我只管擦地,別的不是我的事。”王女士很無奈,當初買車的時候,又是端茶倒水又是滿臉陪笑,買車之后,待遇簡直有天壤之別。
                記者在走訪多家4S店后發現,銷售人員與售后人員的態度差距確實大,尤其是經濟型轎車的4S店。業內人士認為,導致售前售后服務反差巨大的重要原因就是汽車企業自身的服務意識相對落后,售后服務沒有形成系統。據了解,國外售后服務推行“保姆式”售后服務,涉及的項目包括咨詢服務、對客戶進行技術培訓、配件供給、維修、保養、改裝等一條龍服務,不僅僅是為消費者提供方便,更多的是個性化的滿足和一種汽車文化的享受。但我國的售后服務只是作為銷售的補充,很多企業對售后服務的認識和理解不夠充分,導致了售后服務水平低下。
                售前和售后脫節  信息傳遞不暢
                山東消費者劉先生花81萬余元,購得一輛全新進口車,開了約2000公里,車輛打不著火。劉先生將車拖回4S店修理,技術人員始終無法找到故障原因。但在一次試車時車輛突然打著了。把車開回去不到2個月,車輛再次打不著火,同樣一番檢測后,依然沒找到故障原因。劉先生忍無可忍,要求換車,但4S店不同意,要劉先生與廠家溝通。在與廠家多方調解后,劉先生依然沒有得到想要的回復。
                北京市消協系統投訴登記顯示,汽車類投訴同一故障送修一次的占39%,但送修五次及以上的也占到了34%。經銷商屢修屢壞,汽車企業為何不出面解決?
                記者了解到,給消費者退換車輛,4S店需征得廠家的同意,否則就由4S店承擔損失。出于自身利益,4S店給消費者的解決方案就只能是修理、修理、再修理。而這種售前與售后的脫節是汽車售后服務不盡人意的重要原因之一。汽車商報調查顯示,經歷投訴的車主有29%的人遭遇過廠家與經銷商“扯皮”推諉的情況。
                事實上,經銷商處于售后服務的最前線,每天直接接觸用戶進行檢查、保養、維修、索賠等工作。但如果這些信息未能有效反饋給企業并一同解決問題,勢必影響企業售后服務的美譽度。

              ?